Informe técnico sobre Buenas Prácticas y Orientaciones para la Gestión de Calidad de los Servicios Especializados de Atención e Intervención Social con Infancia y Adolescencia

PRESENTACIÓN INSTITUCIONAL

Así como la calidad forma parte, desde hace bastantes años, de la cultura organizacional de muchas empresas, las instituciones públicas y privadas que gestionan servicios, recursos y prestaciones sociales también han debido tomar conciencia de la conveniencia de la implantación de sistemas de gestión de calidad en sus estructuras. En esa línea, garantizar eficacia y eficiencia en los servicios para la infancia es un desafío ineludible, ya que los programas de atención e intervención social con grupos especialmente vulnerables, como lo son la infancia y la adolescencia, implican un compromiso ético de la máxima importancia.
 

Asumiendo ese compromiso, el Ministerio de Educación, Política Social y Deporte, en su Plan Estratégico Nacional de Infancia y Adolescencia 2006-2009 (medidas 6.4. y 6.7.), indica la necesidad de impulsar y consolidar la implantación de sistemas de gestión de la calidad en los servicios especializados de protección de menores, así como subraya la importancia de elaborar protocolos que definan los criterios de calidad, evaluación, seguimiento y buenas prácticas en la intervención social con la infancia, aplicables a los servicios de acogimiento familiar, acogimiento residencial, adopción así como a los servicios de preservación del menor en su entorno familiar y social. Es decir, señala una clara prioridad en el estudio y desarrollo de programas para la mejora de la calidad en los servicios de
atención a la infancia.
 

En esta línea, se encargó a INTRESS (Instituto de Trabajo Social y Servicios Sociales) la confección de este informe técnico para la elaboración de un manual de buenas prácticas y de orientación para la gestión de calidad de los servicios especializados de atención social con infancia y adolescencia. Se trataba de indagar sobre cuáles son las peculiaridades de los Servicios Sociales a la hora de implantar un modelo de gestión de calidad y qué criterios de calidad se debe emplear en los servicios de atención a la infancia. Es decir, con la puesta a disposición de técnicos y profesionales de este informe técnico, se pretende ofrecer un instrumento de referencia para las instituciones que deseen mejorar sus sistemas de gestión, aumentar la eficacia y ser más eficientes en la administración de recursos.
 

Desde el Ministerio de Educación, Política Social y Deporte, quisiéramos que las orientaciones y recomendaciones de este informe resultaran de utilidad para todos aquellos que tienen responsabilidades en la gestión de servicios para la infancia, al tiempo que contribuyan a aumentar la rentabilidad social de los mismos.
 

OBJETO Y ESTRUCTURA DE ESTE INFORME TÉCNICO
 

Este informe técnico pretende ser un instrumento marco de referencia para colaborar en la adaptación e implantación de sistemas de gestión de la calidad en los servicios especializados de atención e intervención social con
la infancia y adolescencia.
 

El enfoque del presente informe es ofrecer orientaciones y recomendaciones de carácter general que ayuden a planificar e implantar el sistema o modelo de calidad que cada servicio o programa considere más adecuado para su realidad. En este sentido, se recogen aportaciones de los principales modelos y sistemas (ISO 9001, Modelo EFQM, Norma ONG con Calidad) sin decantarse por ninguno de ellos en particular. También ha habido un especial interés en que este informe sea un  instrumento útil y ajustado a las características específicas de este sector. En este sentido, tanto la dilatada experiencia en el ámbito de protección de menores del autor del informe como igualmente la de los responsables de los ejemplos de buenas prácticas avalan esta intención.
 

Los objetivos específicos que se persiguen son:
 

• Contribuir de un modo sintético y claro a una mejor comprensión de los principales modelos y sistemas de gestión de la calidad.
• Aportar una visión práctica y aplicable de los principales conocimientos y herramientas para su mejor adaptación a los servicios de protección infantil.
• Difundir y poner en común las mejores prácticas en la implantación de sistemas de calidad en servicios especializados de protección infantil.
• Colaborar en el debate sobre las características que debe tener el diseño e implantación de sistemas de calidad ajustados a las necesidades específicas del sector de protección de menores.
   

Así pues, los destinatarios de este informe son los directivos y profesionales de los diferentes servicios especializados de protección de menores (acogimiento residencial, acogimiento familiar, adopción, preservación familiar,
etc.), tanto públicos como de iniciativa social:
 

Finalmente, el informe está estructurado en dos partes claramente  diferenciadas. Los capítulos 1 al 3 abordan los conceptos generales de la calidad y la gestión por procesos, así como los pasos a dar para la implantación de un sistema de calidad. Mientras que los capítulos 4 y 5 y los Anexos recogen ejemplos y conclusiones de buenas prácticas de servicios de protección infantil que están implantando o ya tienen implantado un sistema de calidad. En este sentido, hay que manifestar un sincero agradecimiento a todas las personas y entidades que han decidido colaborar con este informe, compartiendo su documentación de calidad y sus valoraciones sobre las experiencias vividas. Estas aportaciones permiten acercar las herramientas de la calidad a la vida concreta y diaria de los centros y servicios de protección a la infancia.
 

Información disponible en la Web del Observatorio de la Infancia: